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Lettre d'information mensuelle :


Coovi Hervé GUEDEGBE

Hervé Coovi GUEDEGBE est Secrétaire Exécutif de l’Autorité de Régulation des Communications Electroniques (ARCEP) du Bénin depuis 2014 après son intégration dans la régulation en 2007.

Spécialisé en régulation des télécommunications à TELECOM ParisTech, l’intéressé est titulaire d’un MBAIP de l’Université Paris Dauphine, d’un Master en Prospective, Innovation, Stratégie et Organisation du CNAM (Paris), et d’un Diplôme d’Etudes Supérieures Spécialisées en Finances et Contrôle de Gestion de l’UAC (Bénin), après une maîtrise en sciences économiques et une maitrise en Droit des Affaires et carrières judiciaires obtenues à l’Université Nationale du Bénin.

Ancien Président de Conseil d’Administration de l’opérateur télécom LIBERCOM SA, il fut consultant formateur (FGB) au Projet National d’appui au Développement Conduit par les Communautés (PNDCC) de la Banque Mondiale au Bénin.

Sous la direction du Professeur Jean-Pierre HELFER, il a soutenu en septembre 2017 une thèse dont le sujet porte sur l’impact des dédommagements sur la confiance et la qualité perçue du système de gestion des plaintes.

 

Résumé de thèse

Régulation des communications électroniques : impact des dédommagements sur la confiance et la qualité perçue du système de gestion des plaintes des autorités de régulation : cas de l’ARCEP-BENIN.

Les services de communications électroniques sont devenus à travers le monde un important outil de développement économique et social pour les populations et les communautés à tel point que tout dysfonctionnement dans la fourniture de ces services constitue des préoccupations majeures qui entrainent d’énormes impacts sociaux. À cet effet, l’Union internationale des télécommunications recommande aux États membres de suivre et d’évaluer la qualité de service des communications électroniques et de mettre en place des instruments de gestion des plaintes des consommateurs afin de faire respecter leurs droits à la consommation. L’opérationnalisation de ces mesures est confiée dans la plupart des pays africains aux structures en charge de la régulation. Les recherches empiriques ont révélé que les consommateurs ne cessent de se plaindre malgré l’existence des unités de gestion des plaintes. De plus, les avis et décisions des autorités de régulation en ce qui concerne leurs griefs avec les fournisseurs de services, sont souvent désapprouvés par ces derniers. Cet état de choses amène certaines associations et consommateurs à recourir à la justice au lieu de recommander l’ARCEP aux usagers pour traiter leurs plaintes. L’objet de cette recherche est d’étudier la perception des consommateurs sur le système de gestion des plaintes, en vue d’identifier les variables qui affectent la recommandation de l’ARCEP-BÉNIN par les consommateurs. Les résultats de l’étude montrent que la confiance, la qualité perçue et la motivation sont les variables qui affectent la recommandation de l’ARCEP aux usagers des services de télécommunications en cas de violation des droits des consommateurs. L’étude a démontré également que la confiance et la qualité perçue du système de gestion des plaintes de l’ARCEP sont fortement influencées par les dédommagements et la participation à l’instruction des plaignants.

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