Dr. CROSS Martin

DBA Paris n°3 (2018-2021)

Martin Cross a étudié les sciences de l’information, la psychologie et un MBA (DESS-CAAE). Il a travaillé comme directeur informatique dans le secteur minier et sidérurgique avec des responsabilités au niveau de l’Europe, l’Afrique et le Moyen Orient. Postérieurement il a travaillé dans le secteur financier comme directeur informatique de la section banque privée à niveau mondial d’une des plus grandes banques privées du monde. Il dirige actuellement une entreprise spécialisée dans la gestion des services, offrant du conseil au niveau mondial.

Il a soutenu en septembre 2020 son Executive Doctorate in Business Administration (EDBA), sur le thème “Proposition d’un nouveau modèle de maturité de l’orientation services: le cas des fournisseurs de services des systèmes d’information des organismes financiers au Luxembourg”, sous la direction du Professeur Kiane Goudarzi, iaelyon School of Management – Université Jean Moulin, France.

Direction de thèse

Pr. GOUDARZI Kiane

Intitulé

Proposition d’un nouveau modèle de maturité pour l’orientation des services : le cas des prestataires de services informatiques des institutions financières au Luxembourg.

Résumé

Les services sont une composante essentielle dans l’économie actuelle. Beaucoup d’organisations transforment leurs opérations pour devenir plus orientées services. Tant que les produits sont similaires entre les différentes organisations, elles utilisent les services comme facteur différenciateur face à la concurrence. La communication, la technologie, la mobilité et la connectivité sont des facteurs qui jouent un rôle impor-tant dans la façon que les organisations font des affaires, atteignent leurs clients et préparent leurs services. Mais en même temps, la technologie change à une allure de plus en plus rapide et les organisations ont des problèmes pour se maintenir actualisées avec ces évolutions et leurs transformations vers une organisation orientée services. Malgré le fait qu’il existent plusieurs référentiels de gestion des services des systèmes d’information, les organisations ont des difficultés dans l’implémentation, l’usage et la mesure des pratiques proposées dans ces référentiels. L’objectif de cette recherche est d’analyser ces difficultés et proposer des solutions adaptées pour aider les organisations dans cette transformation, en proposant un nouveau modèle de me-sure de la maturité de l’orientation service de l’organisation. La focalisation de la recherche est l’orientation service des fournisseurs de service des systèmes d’information du secteur financier au Luxembourg. La raison de cette focalisation est l’importance que le secteur financier a dans l’économie du pays, ainsi que la haute dépendance des organismes financiers des systèmes d’information de la communication.

L’approche globale de la recherche est basée sur deux études. La première étude permet de clarifier le contexte de la recherche et de comprendre les problématiques confrontées par les organisations étudiées dans l’implémentation, l’usage et la mesure des pratiques de gestion des services des systèmes d’information. A cette fin, un descriptif détaillé du contexte est présenté, ainsi qu’une analyse approfondie de la littérature académique disponible, pour comprendre ce qui a été étudié dans le do-maine de la science des services dans le contexte de la recherche. Des lacunes dans la littérature académique ont été identifiées et une recherche exploratoire a été entamée pour comprendre plus en détail les problématiques confrontées dans l’échantillon étudié. Pour cette phase exploratoire de la recherche, 15 organisations ont été étudiés pour comprendre leur perception de la signification de l’orientation services, l’importance accordé à l’orientation services, les référentiels utilisés comme guide pour la mise en œuvre de l’orientation services, les difficultés confrontées lors de la mise en œuvre et la façon dont ils mesurent leur orientation services.

Les résultats de cette phase exploratoire ont confirmé que les fournisseurs de service des systèmes d’information au Luxembourg sont focalisés sur une orientation ser-vices qu’ils considèrent essentielle, néanmoins ils sont confrontés à bien des difficul-tés lors de la mise en œuvre, l’utilisation et la mesure de leur orientation service. La plupart des organisations utilisent ITIL comme principal référentiel de gestion des ser-vices. Il a été également confirmé que la plupart des modèles de maturité de la ges-tion des services sont trop complexes pour pouvoir être mis en œuvre dans l’organisation. C’est pour cette raison que les organisations ne mesurent pas leur ma-turité d’orientation services.
L’objectif de la deuxième étude vise à détailler les lacunes trouvées dans la première étude en ce qui concerne la mesure de la maturité de l’orientation services. Lors de cette nouvelle focalisation une actualisation du contexte est réalisée ainsi qu’une révi-sion de la littérature académique adaptée à cette nouvelle focalisation. Un nouveau modèle de maturité de l’orientation services est proposé. Ce nouveau modèle, OSOMM (Organiztional Service Orientation Maturity Model – Modèle Organisationnel de Maturité de l’Orientation Services-) couvre les lacunes rencontrées dans la littérature et sur le terrain et propose des solutions pragmatiques pour aider les organisations à mesurer leur maturité de l’orientation services. Le nouveau modèle a été utilisé sur le terrain avec 13 organisations au Luxembourg avec 80 interviews (17 gestion-naires des systèmes d’information, 24 membres des équipes des systèmes d’information, 14 clients et 22 utilisateurs). Un profil de maturité de l’orientation ser-vices a été établi pour chaque organisation et une consolidation de l’ensemble de l’échantillon étudié a été réalisée pour établir un profil global de la maturité de l’orientation services de l’échantillon.

L’utilisation du modèle dans l’échantillon montre son utilité pour les organisations étu-diées. Il offre une structure consistante qui est facile à utiliser, est fiable et consomme peu de ressources en temps et en argent. Comparé à d’autres modèles existants, il permet aux organisations une utilisation régulière en réduisant d’une façon importante les dépenses liées à ce type d’analyses. Le modèle permet de comprendre le statut du moment de l’organisation en ce qui concerne leur orientation services et leur guide dans leurs projets d’amélioration, leur évolution et leur offre une vue claire comparée à un référentiel établi. Cette recherche contribue substantiellement au domaine de la science des services. Plus spécifiquement dans l’orientation services, en documen-tant quelques aspects de l’orientation services, et des difficultés. La recherche contribue principalement par la proposition valable d’un modèle de mesure de la maturité de l’orientation services des organisations actualisé avec les dernières pratiques de gestion des services des systèmes d’information. Il permet aux organisations d’avoir une vue claire de leur maturité de l’orientation services en présentant un profil de maturité des organisations étudiées. Egalement elle présente un profil consolidé, comme base de référence, de tous les fournisseurs des services des systèmes d’informations des organismes financiers au Luxembourg étudiés.

Une contribution complémentaire est présentée, comme base comparative, en étu-diant quelques fournisseurs de services IT dans d’autres domaines d’activité confrontés à des difficultés similaires aux fournisseurs de service IT des institutions financières au Luxembourg.