GOLCHER Gabriel, DBA

Gabriel Golcher est un concepteur et responsable UX qui compte plus de 18 ans d’expérience dans la stratégie et la mise en œuvre UX pour des marques mondiales telles qu’Amazon et PayPal, ainsi que pour des start-ups à forte croissance. Passionné par l’apprentissage tout au long de la vie, il est titulaire d’une licence avec triple spécialisation et de trois masters obtenus dans des établissements prestigieux, notamment Carnegie Mellon et IE Business School.

Gabriel Golcher soutiendra son Executive Doctorate in Business Administration (EDBA) en mars 2026, avec une thèse intitulée « Générer, mesurer et communiquer le retour sur investissement de l’expérience utilisateur : faire le lien entre la pratique et la recherche », sous la direction du professeur Christophe Elie-Dit-Cosaque, Université des Antilles – Martinique, France.

Pr Elie-Dit-Cosaque Christophe

Générer, mesurer et communiquer le retour sur investissement de l’expérience utilisateur : faire le lien entre la pratique et la recherche.

Le domaine de l’expérience utilisateur (UX) joue un rôle clé dans la compétitivité et la rentabilité des entreprises, en particulier dans l’industrie du logiciel. En conséquence, les fonctions UX sont devenues courantes dans les entreprises modernes, le nombre de praticiens et le volume de recherche augmentant de façon exponentielle. Pourtant, le nombre de dirigeants UX reste disproportionnellement bas, surtout comparé à d’autres fonctions connexes comme la gestion de produits ou le marketing. Une raison clé de ce phénomène est que l’UX est perçue par les dirigeants d’entreprise comme une fonction tactique, réduisant les opportunités pour les praticiens UX d’accéder aux plus hauts niveaux de direction dans les organisations. Un facteur important de cette perception tactique est que les praticiens UX manquent du sens des affaires et des outils nécessaires pour démontrer correctement le retour sur investissement (ROI) du travail UX.
En suivant l’exemple du marketing, j’ai postulé que la représentation des dirigeants UX pourrait être accrue si la pratique de l’UX était orientée vers la démonstration inhérente du ROI. J’ai en outre identifié que la recherche sur le ROI de l’UX a stagné au cours des 18 dernières années, bien que la communauté de recherche UX possède toujours les compétences pour remédier à cette situation. Mon étude visait donc à combler le fossé entre les expériences des praticiens UX générant, mesurant et communiquant le ROI de l’UX aux dirigeants d’entreprise, et la recherche académique et professionnelle entreprise sur le ROI de l’UX. Pour ce faire, j’ai divisé mon étude en deux parties. Pour la première partie, j’ai mené 24 entretiens avec des praticiens pour identifier les attitudes, stratégies et pratiques des praticiens UX concernant le ROI de l’UX. Pour la seconde partie, j’ai évalué 147 publications académiques et professionnelles sur le ROI de l’UX dans une revue systématique de la littérature (RSL) qui a cartographié le paysage de la recherche. J’ai ensuite analysé les résultats des deux méthodes ensemble, générant de nouvelles théories et recommandations pour la recherche et la pratique dans ce domaine.
Avec les entretiens de praticiens, j’ai identifié des thèmes clés correspondant à six concepts interdépendants constituant ensemble le Modèle du ROI de l’UX. Ce modèle a transcendé la mesure du ROI de l’UX et a intégré l’importance des perceptions des parties prenantes, le pouvoir et l’influence de la fonction UX, ainsi que le rôle critique de l’évangélisation. Avec la RSL, j’ai constaté que bien que le volume de recherche sur le ROI de l’UX augmente, la rigueur de la recherche diminue. La composition de la recherche sur le ROI de l’UX a évolué d’une prépondérance de sources académiques évaluées par des pairs à une prépondérance de sources industrielles ou étudiantes. De plus, j’ai identifié plusieurs tendances dans la recherche au fil du temps, notamment : une évolution vers la quantification des programmes UX plutôt que des projets, la primauté des métriques sur l’analyse coûts-avantages, une opposition croissante à la quantification financière des efforts UX, une diminution des études de cas rigoureuses et une plus grande prise de conscience du rôle de l’évangélisation ainsi que du pouvoir et de l’influence.
En analysant les résultats combinés des deux parties de l’étude, j’ai trouvé qu’il existe un décalage notable entre la recherche sur le ROI de l’UX et les expériences vécues des praticiens UX dans ce domaine. Bien que mes principales conclusions issues des entretiens avec les praticiens soient mentionnées dans des recherches antérieures, elles constituent des objectifs secondaires ; ainsi, le décalage ne provient pas d’un manque de conscience, mais d’une incompréhension de ce qu’est réellement le ROI de l’UX. Je soutiens que la recherche existante sur le ROI de l’UX présente principalement une vision du monde mécanique alors qu’elle devrait présenter une vision du monde dynamique qui capture les processus sociaux inhérents. En m’appuyant sur cette idée, j’ai souligné des contradictions dans la pratique et la recherche sur le ROI de l’UX, identifiant finalement la Contradiction Fondamentale du ROI de l’UX : bien que la valeur de l’UX pour les entreprises ait augmenté, la pratique et la recherche UX sont devenues plus désémancipées et banalisées. En fin de compte, bien que mon travail ait soutenu l’idée que le manque de sens des affaires et d’outils a contribué de manière significative à la représentation disproportionnellement faible des cadres UX dans les entreprises, j’ai découvert au cours du processus une opportunité beaucoup plus grande : la recherche sur le ROI de l’UX pourrait contribuer à améliorer les expériences des praticiens et des universitaires UX.